La Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España que se publicó el 21 de julio de 2026 vuelve a poner sobre la mesa una cuestión fundamental para las personas consumidoras: cuando consideramos que nuestros derechos han sido vulnerados, reclamar es imprescindible.
Las cifras muestran que las reclamaciones pueden conseguir resultados y recuperar cantidades importantes para los consumidores, pero también reflejan una realidad que merece una lectura crítica: el camino para conseguir una respuesta favorable continúa siendo complejo y una gran parte de las reclamaciones ni siquiera llega a ser admitida a trámite.
Solo una de cada tres reclamaciones fue admitida
Durante 2025, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 30.970 reclamaciones relacionadas con entidades financieras. Sin embargo, únicamente 10.856 fueron admitidas a trámite, lo que supone aproximadamente una de cada tres reclamaciones presentadas.
Este dato merece una reflexión. Miles de consumidores dan el paso de reclamar ante el Banco de España después de haber tenido un conflicto con su entidad, pero casi dos de cada tres reclamaciones no llegan siquiera a ser admitidas a trámite.
Detrás de estas cifras pueden encontrarse diferentes motivos: asuntos sobre los que el Banco de España no tiene competencia para pronunciarse, incumplimiento de determinados requisitos o no haber realizado correctamente los pasos previos necesarios para acudir al organismo.
En cualquier caso, estas cifras ponen de manifiesto una dificultad importante: reclamar puede convertirse en un procedimiento complejo para el consumidor, especialmente cuando desconoce qué organismo es competente, qué pasos debe seguir o qué documentación debe aportar.
Incluso entre las reclamaciones admitidas, los resultados invitan a mantener una mirada crítica. Un 33 % terminó mediante un acuerdo previo entre la entidad y el cliente, mientras que aproximadamente un 20 % concluyó con un informe favorable a la persona reclamante.
Por tanto, aunque más de la mitad de las reclamaciones admitidas obtuvieron algún tipo de resultado favorable para el consumidor, no podemos olvidar todo el recorrido previo: primero reclamar ante la entidad, posteriormente acudir al organismo correspondiente, conseguir que la reclamación sea admitida y continuar el procedimiento hasta obtener una resolución o un acuerdo.
Desde ADICAE Comunidad Valenciana consideramos que la defensa de los derechos de las personas consumidoras no debería depender de su capacidad para desenvolverse por procedimientos administrativos complejos. Precisamente por ello resulta fundamental facilitar información, asesoramiento y acompañamiento para que cualquier consumidor pueda ejercer sus derechos de manera efectiva.
6,8 millones recuperados: la importancia de reclamar
Pese a todas estas dificultades, la Memoria también contiene un dato especialmente significativo: las actuaciones desarrolladas durante 2025 permitieron que los clientes bancarios recuperaran 6,8 millones de euros, una cifra récord.
Son millones de euros que estaban en disputa y que han terminado regresando a los consumidores después de que estos decidieran iniciar una reclamación.
Por eso, ante un cobro que no reconocemos, una comisión que consideramos indebida, un problema con nuestra tarjeta, una transferencia fraudulenta o cualquier actuación de una entidad que pueda vulnerar nuestros derechos, no debemos asumir que no podemos hacer nada.
Informarnos y reclamar debe ser siempre el primer paso.
Menos reclamaciones que en 2024, pero más dinero recuperado
La comparación con el ejercicio anterior también resulta interesante.
En 2024, el Banco de España recibió 56.099 reclamaciones, frente a las 30.970 registradas en 2025. A primera vista, podría parecer que los conflictos entre consumidores y entidades financieras se han reducido considerablemente.
Sin embargo, es necesario contextualizar estas cifras.
El elevado número registrado en 2024 estuvo especialmente condicionado por las reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios. De las 56.099 reclamaciones presentadas aquel año, 30.888 correspondieron a esta cuestión, sobre la que el Banco de España carecía de competencia para pronunciarse.
Por ello, la caída del número total de reclamaciones en 2025 no puede interpretarse automáticamente como una reducción equivalente de los problemas de los consumidores con las entidades financieras.
Además, existe otro dato revelador: mientras que en 2024 las actuaciones derivadas de las reclamaciones permitieron devolver a los consumidores algo más de 5 millones de euros, en 2025 la cantidad ascendió hasta los mencionados 6,8 millones de euros.
Menos reclamaciones registradas, por tanto, pero una cantidad económica recuperada mayor.
Fraudes y estafas, una preocupación creciente
La Memoria también permite conocer cuáles son algunos de los principales problemas que están llegando actualmente al Banco de España.
En 2025, el fraude en operaciones con tarjetas y transferencias adquirió un peso especialmente relevante entre las reclamaciones admitidas. Junto a ello continúan apareciendo conflictos relacionados con comisiones y gastos, cuentas bancarias, tarjetas, transferencias, adeudos y préstamos hipotecarios.
La evolución resulta especialmente preocupante en un contexto en el que los servicios financieros son cada vez más digitales y los consumidores se enfrentan a técnicas de fraude cada vez más sofisticadas: suplantaciones de identidad, falsos empleados bancarios, SMS fraudulentos, llamadas telefónicas o técnicas de ingeniería social destinadas a conseguir claves o autorizaciones.
Los primeros datos de 2026 refuerzan además esta preocupación. Durante el primer cuatrimestre del año las reclamaciones recibidas aumentaron más de un 50 % respecto al mismo periodo del año anterior, fundamentalmente por operaciones de pago relacionadas con fraudes o estafas.
Por ello, además de mejorar la prevención y la educación financiera, resulta imprescindible garantizar que cuando el problema ya se ha producido el consumidor disponga de mecanismos accesibles y eficaces para reclamar y defender sus derechos.
Una Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que no puede esperar más
Precisamente las limitaciones que muestran los actuales sistemas de reclamación ponen de manifiesto la necesidad de agilizar definitivamente la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, una reivindicación que ADICAE viene defendiendo desde hace años.
La futura Autoridad pretende convertirse en una ventanilla única para las reclamaciones de los clientes financieros, integrando las funciones que actualmente desarrollan los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Su puesta en marcha supondría un cambio especialmente relevante para los consumidores: permitiría acudir gratuitamente a un único organismo para resolver conflictos con entidades financieras y obtener una resolución en un plazo máximo de 90 días, con carácter vinculante para las entidades en determinados supuestos.
Sin embargo, su creación acumula años de retrasos. El primer anteproyecto fue aprobado en 2022 y su tramitación decayó con el final de la anterior legislatura. El proyecto volvió posteriormente al Congreso, pero su puesta en marcha continúa pendiente.
Desde ADICAE hemos defendido que esta Autoridad supone un avance histórico para la protección de los consumidores financieros, al mismo tiempo que hemos reclamado reiteradamente mayor rapidez en su aprobación y mejoras que permitan reforzar sus resoluciones y competencias, facilitar el acceso de los consumidores e incorporar mecanismos adecuados para abordar también los conflictos colectivos.
Ahora existe una nueva oportunidad. El Gobierno ha anunciado su intención de reactivar durante este mes de septiembre la tramitación parlamentaria de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
Desde ADICAE consideramos que esta tramitación no debería sufrir nuevos retrasos. Los datos de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España muestran precisamente la necesidad de contar cuanto antes con un sistema de reclamación más accesible, ágil y eficaz.
Los consumidores necesitan mecanismos que permitan que sus derechos no se queden únicamente reconocidos sobre el papel, sino que puedan ejercerse y hacerse efectivos cuando una entidad financiera los vulnera.
Reclamar no solo es recuperar dinero
Cuando hablamos de reclamaciones tendemos a pensar únicamente en recuperar una determinada cantidad económica. Pero reclamar tiene una importancia mucho mayor.
Cada reclamación sirve para poner de manifiesto un problema, detectar prácticas perjudiciales, exigir responsabilidades y dejar constancia de situaciones que pueden estar afectando también a otros consumidores.
Si ante una comisión indebida, un cobro injustificado o una práctica abusiva nadie reclama, esa conducta puede continuar produciéndose.
Por eso, una ciudadanía informada y activa, que conoce sus derechos y los ejerce, contribuye también a conseguir un mercado más justo y unas empresas más responsables con los consumidores.
Desde ADICAE te ayudamos a reclamar
Y esta reflexión no debe limitarse únicamente a los bancos.
Los consumidores podemos encontrarnos con problemas en prácticamente cualquier ámbito de nuestra vida cotidiana: banca, créditos, hipotecas, seguros, energía, telecomunicaciones, alquiler y vivienda, compras, comercio electrónico, viajes, transporte o servicios, entre muchos otros.
Desde ADICAE Comunidad Valenciana informamos, asesoramos y ayudamos a las personas consumidoras a conocer sus derechos y a ejercerlos cuando consideran que han sido vulnerados.
Por ello, ante cualquier problema de consumo, nuestro mensaje es claro: no des por perdido tu dinero ni renuncies a tus derechos sin informarte y valorar previamente las posibilidades de reclamación.
Reclamar no siempre es un camino sencillo, y precisamente los datos de la Memoria del Banco de España ponen de manifiesto algunas de esas dificultades. Pero también demuestran que las reclamaciones tienen consecuencias y que millones de euros han podido volver a manos de los consumidores.
Conocer nuestros derechos es el primer paso. Reclamarlos cuando se vulneran es fundamental para hacerlos efectivos.
